Удаляем негативные отзывы

Весной появились разгромные статьи о секс-шопе «Розовый кролик» со словами «извращенцы» и «проститутки». Одна из цитат:

«Розовый кролик» подал иск на защиту деловой репутации и потребовал удалить статьи, но проиграл суд в первой инстанции. Мы рассказывали об этом в заметке.

Юристы Елена Янина и Людмила Харитонова разбираются, какую негативную информацию получится удалить и как это делать. Шансы удалить небольшие, но в юридической практике есть успешные примеры.

Где публикуют отзыв

Негативная информация — публикация о компании, которая рассказывает что-то нехорошее. Есть три типа такой публикации:

отзывы, например, в Яндекс-маркете, гугл-картах, фейсбуках, на форумах соискателей:

статьи на сайтах других компаний или информационных площадках, которые официально не СМИ, но публикут много полезного, как наше Дело;

статьи в официальных СМИ.

Нас интересуют отзывы и статьи не в официальных СМИ. С газетами и журналами — отдельная история, поговорим о негативных статьях СМИ в другой раз.

На что можно рассчитывать

Нет единого варианта, что получит пострадавшая компания. Это зависит от цели компании, отзыва и ресурсов компании.

Отзыв можно удалить. Допустим, отзыв на Яндекс-маркете: если всё сделать правильно, отзыва там больше не будет.

Можно получить компенсацию убытков из-за отзыва. Ограничений в сумме нет: РБК почти заплатила три миллиарда рублей Роснефти. Но почти не считается.

3 млрд ₽

потребовала Роснефть за негативную статью о себе, РБК

Для компенсации придется доказывать связь убытка и отзыва. Компания считает, что потеряла контракты на миллион из-за отзыва в фейсбуке — значит, это надо доказать. Причем в суде. Это может быть долго, дорого, бесполезно.

Еще можно привлечь к ответственности: нажаловаться госорганам, и те, если согласятся, оштрафуют. За оскорбление чести и достоинства — штраф до пятисот тысяч рублей.

Статья 5.61 КоАП — штраф за оскорбления

Кто отвечает за отзыв

За отзыв отвечает автор или тот, кто распространяет отзыв. Об этом говорит постановление Верховного суда.

Постановление ВС № 3 от 24.02.2005 г. — кто отвечает за публикацию

Юля сходила в магазин, он ей не понравился, и она рассказала об этом мужу

Муж опубликовал Юлин отзыв на своей странице в фейсбуке

Разбираться можно с Юлей — автором, мужем или фейсбуком — распространителями.

По нашей практике, автора сложно идентифицировать, поэтому разбираются обычно с владельцем сайта, который опубликовал отзыв. Но такой вариант срабатывает не всегда. Владелец может доказать, что он не отвечает за текст отзывов, а суд его поддержит.

Чтобы вариант с владельцем сработал, юристы подают иск «о признании распространенных сведений не соответствующими действительности». Эту возможность дает 152-я статья Гражданского кодекса. Если суд это признает, владельцу придется удалить отзыв. В общем, есть варианты решить вопрос через владельца сайта.

Какую информацию нельзя удалить

Не всё, что плохого написали о компании, получится удалить.

Нельзя удалить отзыв с публичной информацией. Что в нее входит, описывает пятая статья 98 ФЗ — законf о коммерческой тайне. Среди публичной информации:

задолженность по зарплате и соцвыплатам;

правонарушения и наказания. Если кого-то из сотрудников осудили, об этом можно писать в фейсбуках;

судебные решения;

всё, что компания обязана рассказывать по закону. Например, банки обязаны публиковать финотчетность. Если у банка дела плохи, можно об этом говорить со ссылкой на отчет.

Распространенный пример — сведения госорганов. Налоговая почти запустила сервис, где о компании много всего опубликовано. Например, сколько заработала и потратила:

«Налоговая рассказала всё о компаниях» — статья в Деле

Сервис налоговой «Прозрачный бизнес».

Сервис показывает, что за 2016 год компания заработала 12 млн рублей, а потратила 14 млн рублей.

Может, компания не хочет, чтобы такое публиковали, но удалить информацию не получится.

Нельзя удалить субъективное мнение. Мы об этом поговорим дальше, но в целом подход такой. Любой вправе написать: «Я думаю, бухгалтеры „Светоча“ — бездари». Обидно такое читать, но заставить удалить не получится. Разве что договориться.

Как удалить негативный отзыв

Есть два способа избавиться от негативного отзыва: договориться или заставить через суд. В обоих вариантах схема такая:

найти контакты того, с кем вести переговоры, или судиться. Это может быть автор отзыва или владелец сайта

найти правовые основания, которые помогут удалить отзыв

составить досудебную претензию и отправить автору или распространителю отзыва

отправить жалобу в госорганы, если претензия не действует или хотите сразу жаловаться

собрать доказательства для судебного разбирательства, если претензия не подействовала или готовы сразу идти в суд;

судиться

Для судебного разбирательства понадобится помощь специалистов:

юриста;

нотариуса, который заверит, что отзыв есть на сайте;

эксперта-лингвиста. Он обоснует, что отзыв негативный, где в нем факты, а где мнение.

Мы советуем сначала отправить претензию автору или владельцу сайта, а только потом привлекать госорганы или судиться. По нашей практике, в половине случаев претензия помогает удалить отзыв. Это быстрее и дешевле.

Чтобы претензия сработала, рассказываем, на что обратить внимание в отзыве.

Персональные данные сотрудников

Один из поводов удалить отзыв — публикация персональных данных сотрудников или учредителей без их разрешения. Такая публикация нарушает закон.

«Как использовать персональные данные клиентов без штрафа» — в статье Дела

Персональные данные — сведения, которые помогают идентифицировать человека: имя, фамилия, должность, фотография, телефон, адрес.

Часто в негативных отзывах есть имя и должность сотрудника:

Если в отзыве персональные данные — это отлично. Недовольный клиент явно не спрашивал разрешение у сотрудника — значит, отзыв нарушает закон. Раз нарушает закон, компания вправе требовать его удалить.

Есть два подвоха. Автор отзыва может убрать имя сотрудника, а отзыв оставить. Отзыв без имени:

Отзыв негативный, но он не нарушает закон, поэтому нет основания удалять его из-за персональных данных.

Еще один подвох: сложно собрать доказательства нарушения закона. Допустим, в компании три Марины, и все продавцы, или Марина одна, но в отзыве нет фамилии, только имя. В этом случае доказать нарушение закона трудно и почти невозможно.

На отзыв с персональными данными можно пожаловаться в Роскомнадзор. Открываете страницу с жалобами, заполняете и отправляете. Пять минут, и жалоба у него. Ответ придет за месяц на электронную почту.

Если Роскомнадзор признает нарушение, он потребует от владельца сайта удалить персональные данные из отзыва. Часто владелец удаляет отзыв целиком.

Если нарушение есть, а сайт зарегистрирован не в России, Роскомнадзор может обратиться в суд за защитой ваших интересов. Это займет много времени, да и процесс непрозрачный: Роскомнадзор не говорит, когда подал иск и что с ним происходит. Но лучше, чем ничего.

Призыв к нарушению закона

Отзыв можно удалить за описание запрещенной информации. Речь о рецептах яда, инструкции для бомбы, мошеннических схемах. Всё, что запрещено по закону об информации и защите детей.

149 и 436 ФЗ о чем нельзя писать

Нарушение авторских прав

Еще одно основание удалить отзыв — нарушение авторских прав. Чаще это срабатывает для соцсетей, но подходит для любых публикаций.

Бывает, что конкурент или клиенты создают группу в соцсетях и в ней ругают компанию, а может, сразу несколько из одной сферы.

Чтобы оживить группу, добавляют логотипы, фотографии продуктов, видеорекламу. Это незаконно.

Что защищают авторские права — статья в Деле

Сомнительно, что клиенты получили согласие на фото у компании — значит, они нарушают закон. Раз так, есть шанс заблокировать группу целиком или конкретный пост.

Правила фейсбука и инстаграма об авторских правах

Для оформления группы покупатели взяли фотографии кроссовок. Делать это без разрешения правообладателя нельзя.

Минус такого способа: он не всегда работает. Автор может доказать, что использовал фотографии для цитирования в некоммерческих целях, а это законно. Но всё равно стоит попробовать.

Искажение фактов о компании

Чаще всего можно зацепиться за искаженные факты о компании. Принцип такой: если человек делится мнением, его удалить нельзя. А вот если искажает факты в отзыве, — требуйте удалить.

Факт — то, что можно перепроверить и пересчитать.

Мнение

Хамоватый продавец

Факт

Продавец на рабочем месте разговаривает с подружками и не помогает выбрать телевизор

Да там одни бездари!

Бухгалтер два раза ошибся в отчете, пришлось платить другому бухгалтеру, чтобы успеть сдать

В компании работают свистульки

У меня годовой договор с этой компанией. За год она задерживала оплату четыре раза: то мой счет потеряют, то им самим не платят, то еще что-то

Сложно отделить факт от мнения и доказать, что есть что. У юристов и судей нет таблицы с разметкой факт — мнение, поэтому каждый трактует на свой взгляд и ищет аргументы под свою трактовку. Выиграть спор получается не всегда.

Чтобы было проще определить, где факт, а где мнение, у нас еще три примера:

В целом подход такой: если в отзыве цифра, событие, действие — есть шанс засчитать это за факт и оспорить. Тогда отзыв получится с недостоверной информацией, а такое публиковать нельзя.

Оскорбление сотрудников

Оскорблять людей нельзя, даже если они страшно раздражают. Так говорит закон. Если отзыв с оскорблениями, требуйте удалить.

Оскорбление — не только мат и другие нецензурные слова. Слова, которые ставят под сомнение профессионализм, внешность, ум, знания и обвиняют человека, тоже считаются за оскорбление. По закону это «унижение чести и достоинства лица, выраженное в неприличной форме».

Статья 5.61 КоАП запрещает оскорблять людей

За такие фразы полагается удаление отзыва:

Иван Соколов — «фотограф» в кавычках;

юрист Мария Машкина — не эксперт, а ПТУшница;

директор этой шарашкиной конторы — Мочалкин Сергей Сергеевич — редкостный жулик.

Удалить отзыв из-за оскорбления получится, если в отзыве упоминается конкретный сотрудник. Фраза «Ремонт делают криворукие таджики» неприятная, но это не повод удалять отзыв.

Анонсы инструкций от экспертов Дела — в телеграме

Итак, если вы нашли, за что удалить отзыв — здорово. Но это полдела. Иногда на удаление отзыва уходит день, но чаще — недели. За это время отзыв может навредить репутации и принести убытки.

Лучший вариант — удалять отзыв с помощью переговоров, а не юридической силой. Но здесь всё зависит от умения вести переговоры.



Источник